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            你會聆聽患者的“話外之音”嗎?

            字體【   發布時間:2014-11-21    文章來源:洛陽市東方醫院轉載北京協和醫院
             

             

             只要有人的地方就需要溝通。在醫療工作中,溝通更是無處不在:醫生要告知患者或家屬當時的病情狀況,患者和家屬要問醫生關于病情的細節,護士要向患者交代護理注意事項……在各個醫療場景中,不同角色間的交流構成了一個關于溝通的巨大場面。

                那么,如何溝通?有人會說:“這還算個問題嗎?誰不會說話?會說話就會溝通。”然而,溝通真不是人人都會。單是對溝通這個詞的理解,很多人就存在著局限。

                溝通可以分為理性溝通和感性溝通。醫生最熟悉的就是“理性溝通”,即針對病情給予患者或家屬解釋、分析、忠告和建議。我們都習慣性地認為,醫生的職責就是給予建議,進行“教育”。但是,這樣做是不是就已經足夠了呢?特別是對腫瘤科的醫護人員來說,我們需要仔細掂量這個問題。

               “我的病什么時候才能治好”

               最近,我們科里住進來一位23歲的女大學生。她患有淋巴瘤,已經多次復發。每次看到我,她都會問:“大夫,我的病什么時候才能治好?”

               這位女大學生已經反復看病兩年多了,她不止一次地問過不同的醫生這個同樣的問題。現在她又向我問起,我該如何回答?首先我可以斷定,她心里想問的其實并不是“什么時候”這個具體的信息,因為沒有人給過她答案,她自己也多次上網查找相關信息,明白自己的病情并不樂觀。今天她這么問我,她的“話外之音”是什么呢?作為醫生,我該怎么回應她才好?

               經反復思考,我想出了以下幾個答案:

               A.“這個問題很難回答。”B.“這個……現在還說不好,再治療一段時間看看吧。”C.“小王,這個問題其實我們已經談過幾次了,今天你又提出來,看得出你對自己的病情有些擔心。你能說說嗎?”

               顯而易見,只有第三個回答接收到了患者問題的“話外之音”。從她的一再詢問中,我們感受到她對自己的治療有擔心、很焦慮、想交流。我們給予接納和回應,并給她以機會充分表達出她心底的那份擔心、焦慮,甚至是絕望。這種顧及談話對象情感和情緒的交流方式,就是感性溝通的一種。這種溝通方式富有人情味兒,能夠讓患者充分表達,而且也讓醫生有機會在交流的過程中尋找合適的切入點,給予患者更多的希望。

               讀懂問話中的情緒,疏導并回應

               這兩天,一位同事又開始向我抱怨:“7床那位病人的家屬真讓人受不了!病人的病情我都向他解釋了不下10次,但每次見面他還是問同一個問題:‘我們親人的病還有得治嗎?’” 

               這種情況在臨床中挺常見的。我們醫生有時會想:“患者家屬的知識水平實在太低了,我講的東西他都聽不懂。下次,讓他們找一位文化水平較高的家屬來。”再仔細想想,就是文化水平再低的人,我們講這么多遍,掰開了、揉碎了,也差不多能理解了。

               那么,病人家屬到底想要知道什么?他想跟醫生表達什么?如果我們這樣回答他:“雖然我們就您愛人的病情交流了多次,您對病情也有所了解,但您還是禁不住問我這樣的問題,我想您一定是非常不能接受愛人得了這個病。您是不是非常擔心?能詳細跟我說說嗎?”這樣的回答實際上是先讀到并表達出了患者家屬的情緒,然后將話語權交給他,讓他充分表達情感,之后再就她最關心的問題給予合理的回應。

               很多醫生都有這樣的堅持:“我不會也不該被患者的問題問倒!”所以,他們一個接一個地回答患者或家屬提出的問題,心里卻對他們反復提出同樣的問題很是煩惱。值得注意的是,醫生不是回答問題的機器。如果僅僅根據字面意思回答患者的問題,我們將永遠無法得到高分。只有讀懂問話中的情緒,疏導并回應,才能事半功倍。

               別放過跟家屬交流的好機會

               這是一位50歲的男性患者,因肺癌晚期多發轉移入院,目前的癥狀有疼痛、腸梗阻,情況很嚴重。那天,患者的姐姐又去找醫生:“我弟弟他每天都非常恐懼,我看著真的很替他難受,您看怎么辦好啊?”主管大夫想了想,非常認真地說:“要么我們請心理醫學科的大夫給他看一看吧?”

               我在一旁聽著他們的問答,心里的感受是:“這位患者家屬觀察得非常到位,患者自己肯定也覺得情況不好,來日無多。患者如此猜測卻沒有人跟他具體交代,越猜心里越恐懼。家屬看在眼里,痛在心里,想幫忙又幫不上他,所以來向醫生求助。”

               主管大夫這時的第一反應是“請心理醫學科會診”,這本無可厚非。但從溝通的角度來說,此時恰恰是醫生跟家屬進行交流的一個絕好機會,不該錯過。我們了解到,這位家屬此前曾拍著胸脯對患病的弟弟說:“放心,你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情,醫生該怎么幫他?

               醫生可以說:“是啊,我也注意到他這段時間雖然疼痛癥狀好轉了一些,但情緒仍很低落,不愛說話。不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”這樣一來,一方面讓家屬感覺到醫生也關注到了患者的不良狀態;另一方面聽到患者姐姐的反饋后,醫生可以和她講講患者可能已經感覺到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,醫生還可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是讓醫生和患者談一談,還是大家都坐在一起談一談?

               一句看似無意的問候背后

               還有一位80多歲的患者,因肺癌導致支氣管狹窄,出現了憋氣癥狀,已經沒有針對腫瘤的放療、化療、手術可以采取了。留給我們醫生的難題是:到底該如何對待憋氣癥狀?抗感染、吸氧等招數已經依次上馬,仍然不能緩解癥狀。按照《舒緩醫學指南》,我們可以考慮使用嗎啡等鎮痛藥,但大部分醫生對使用嗎啡緩解憋氣癥狀持懷疑態度。還有一個最大的障礙,就是患者已經呼吸衰竭了,使用嗎啡不是會加重呼吸抑制嗎?那不等于要了人家的命嗎?

               為防止出現呼吸抑制,我們不能使用嗎啡。但也有醫生提出,即使不采用嗎啡來緩解老人的憋氣癥狀,她的時間也所剩不多了。與其痛苦掙扎,不如給予嗎啡來緩解,讓她最后的時間過得舒服一些。就“是否使用嗎啡緩解憋氣癥狀”這一問題,我們醫療團隊內部進行了激烈的討論。之后,我們又與老人的兩個兒子和一個女兒進行了充分的討論,征詢他們的意見。最終,在充分溝通的基礎上,我們為老人使用了嗎啡。用藥后,老人憋氣癥狀明顯減輕,之后就根據老人的情況間斷使用,唯一的目標就是“減輕痛苦”。

               這一場“連環溝通”下來,我深深地感覺到溝通不僅在醫患之間、在醫生和患者家屬之間,在醫療團隊內部也同樣重要。而在這一次次的溝通中,理性和感性溝通緊密交織著,我們要告知,又得體會患者家屬的痛苦和糾結……就像我們平時坐在辦公室里,患者家屬從門口探進頭來,問一句:“大夫,您還忙著呢?”我們怎么回答?確實,我們的工作千頭萬緒,很多患者等著我們處理,我們很忙。但就這樣回答患者家屬,等于是讓他們趕緊走開。我們應該想到,在這一句看似無意的問候背后,他可能已經等了一整天,想找個合適的機會向醫生傾訴他的擔憂……

               一些有關感性溝通的小竅門

               經常有學生問我:“做好溝通有什么用?”我總是會說:“如果溝通做得好,我們幫助患者時會感到容易得多。”好的溝通能讓我們和患者及其家屬都感覺良好。患者及其家屬會感受到溫暖、理解、人情味,而醫生也會感到更從容、更得心應手。我一直認為,學術上的杰出、技術上的高明都難以補償拙劣溝通所帶來的問題。醫生都來學學溝通,尤其是感性溝通,我們的工作就會更順暢。

               下面就是一些有關感性溝通的小竅門,您是否愿意嘗試一下呢?

               溝通時注意語調、目光、姿勢等非語言信息。

               細心體會和認同病人的情感。

               使用“開放性”詞匯,如“請您詳細說說好嗎”。

               用點頭、“嗯”、“噢”等回應對方的講述。

               在提問后給予充分“停頓”,讓對方聽懂、思考后,再回應。

               談話時先了解對方的目的或出發點是什么,針對他的興趣點展開討論,事半功倍。

               選擇永遠不是唯一的!總得想著提供一個備選方案,別總是說“你必須得……”

             

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